东莞市同德社会工作服务中心专业服务制度

 东莞市同德社会工作服务中心服务政策

一、制定目的

（一）服务对象层面

1、让服务对象，了解在东莞市同德社会工作服务中心（以下统称同德机构）申请社工服务的一般流程。

2、让服务对象清楚了解申请、接受和退出服务的具体政策程序。

3、让服务对象清楚自身的基本权利，并知晓通过何种途径可以提出相关服务意见。

（二）同德机构层面

1、对提供服务的同工作出明晰的工作指引，了解同德机构接收服务对象的一般政策程序，引导同工遵守好工作流程。

2、让同德机构同工清楚了解在提供服务过程中应如何尊重服务对象的基本权利。

3、同德机构接收服务对象的政策以一视同仁为原则，凡符合申请资格的人士，均可申请接受服务。

4、让同德机构同工积极主动收集服务对象提出的关于所接受服务的相关意见。

二、服务主客体界定

1、服务主体：东莞市同德社会工作服务中心。

2、服务客体：同德机构服务范围、服务区域内的服务对象，因应领域的不同涵盖了青少年、老人、妇女、残障人士、孤残儿童、困难家庭子女、信访人员、企业员工、社区矫正人员、刑释解教人员、新莞人等各类服务群体。

三、服务对象申请和接受服务的政策程序

（一）服务对象主动申请

1、服务对象可通过电话咨询、上门求助等形式向同德机构或同德机构相关服务点社工说明自身情况，提出自身服务需求。

2、服务对象可填写服务申请表，同工根据同德机构和服务点的服务范围进行筛选，对能提供服务的服务对象做初期需求评估。

（二）其他同德机构、组织转介

     其他的同德机构、组织了解同德机构的服务范围、区域后向同德机构转介属于本同德机构服务范围、服务区域内的服务对象。

（三）同德机构主动提出服务

1、同德机构安排专业同工对服务对象相关情况进行需求调查，主动为符合同德机构服务范围内的有需要的服务对象提供服务。

2、同德机构收集服务对象资料，为服务对象制定相关服务计划，提供专业服务。

（四）社工外展服务

服务对象在参与同工宣传活动或其他外展服务外，了解到相关社工服务外，向在场社工求助，同工根据同德机构和服务点的服务范围进行初步评估筛选是否符合服务申请条件。

四、服务预估及服务介入

1、在提供服务前，同德机构会由受过专业训练且合格的同工对服务对象的需要进行预估。  

2、同德机构在接收服务对象前一个月内进行服务需要预估。

3、同德机构接收服务对象的预估程序：

（1）约见服务对象或其家属；

（2）确定服务对象是否需要本同德机构提供的服务，以及是否有其他因素妨碍服务对象接受服务；

（3）收集基本的个人详细资料；

（4）建立服务对象的档案记录，将与服务对象见面的详情记录在案；

（5）向服务对象或家属提供同德机构服务宣传资料；

（6）以书面或电话通知服务对象或其家属何时可以开始接受服务及具体服务提供者的联系方式。

4、预估结果会用来制定服务计划，作为向每位服务对象提供服务的指引。

5、同德机构工作员根据与服务对象制定的服务计划，向服务对象提供各项服务介入。

6、 在服务介入的过程中，同德机构会通过社工督导定期监察和修订各项服务计划，每年也会正式考核各项计划一次，并依据评估的结果适当调整服务的计划。

五、尊重服务对象基本权利

（一）尊重服务对象得到理解与包容

1、同工应以服务对象的正当需求为出发点，全心全意为服务对象提供专业服务，最大程度地维护服务对象的合法权益。

2、在服务过程中，同工不应将自身的价值观强加于服务对象，更不应指责和批判服务对象的言行和价值观，也不能向服务对象发泄自己的负面情绪。

3、同工可以和服务对象共同分享与服务内容有关的个人感受和经验，并提供尽力解决问题的建议，但同工不得直接或间接迫使服务对象接受提出的意见或建议。

（二）尊重服务对象个别化

1、同工应平等对待和接纳服务对象，每个人都应当有权利和机会发展个性，同工应当尊重服务对象的个体差异，不应当使用一般或统一的服务方法回应他们的独特需要，要充分考虑到服务对象在性别、年龄、职业、社会地位、政治信仰、宗教以及精神或生理残疾状况等方面存在的价值差异，及其与社会主流价值之间可能存在的冲突。

2、同工应当尊重服务对象的个性化需求，充分挖掘个人潜能，促使服务对象增能。

（三）尊重服务对象自我决定与知情同意

1、自决权是个人尊严的体现，除非万不得已，即便是同工出于好意，一般也不主张同工自身代替服务对象作决定，因为这样做可能不利于服务对象发展自尊和挖掘潜能。

2、同工应尊重服务对象知情权，在社会工作实践中，同工要与服务对象保持良好的沟通，向服务对象提供必要的信息。服务对象有权利在充分知情的前提下选择服务的内容、方式，并在事关服务对象利益的决策中起到主导作用。

（四）注重为服务对象保密

1、同工应当保护服务对象的隐私。未经服务对象同意或允许，同工不得向第三方透露涉及服务对象个人身份资料和其他可能危害服务对象权益的隐私信息。

2、在特别情况下必须透露有关信息时，同工应向同德机构或有关部门报告，并告知服务对象有限度公开隐私信息的必要性及采取相关保护措施。

3、如果在紧急情形下，必须打破保密原则而来不及提出报告时，同工事后应当提供相关的证据并补办手续，以记录必要的工作程序。

（五）注重服务对象的参与

    在服务评估、制定服务计划、服务介入的过程中，同德机构致力于使个别服务对象或其家属均能参与其中，并会提供适当的协助和支援。

（六）其他权利

服务对象有获得基本资源和可靠专业服务的权利，同工应帮助他们解决困难，满足他们的生存和发展需要。

六、服务对象推出服务的政策程序

（一）服务对象自愿退出服务

1、当服务对象的需求得到满足时，可主动向直接跟进的同工提出退出服务，同工应做好相应的结案工作，并后续追踪服务对象的情况。当服务对象认为还有其他需求时，可向同德机构提出申请，同德机构会为服务对象提供转介服务。

2、在此情况下，同德机构应遵守的程序如下：

（1）直接跟进服务对象的同工通知同德机构社工服务部服务对象有意退出服务；

（2）同工联络服务对象或其家属，咨询是否希望就退出服务面谈；

（3）同工约见服务对象或其家属，了解他们退出服务的原因；

（4）同工视情况需要，做跟进转介；

（5）服务记录应存入服务对象的档案。

（二）同德机构要求服务对象退出服务

1、在下列情况中，同德机构可要求服务对象退出服务：

（1）服务对象不再符合接受服务资格；

（2）服务对象的行为对其他服务对象或同工构成危险；

（3）所提供的服务不再符合服务对象的需要。

2、同德机构要求服务对象退出服务应遵守的程序：

（1）服务对象不再符合接受服务资格

①以书面于三个月前向服务对象发出终止服务的通知，表明其不再符合接受服务资格；

②应与督导召开个案会议，讨论服务对象退出服务的事宜和可能安排的跟进转介；

③应安排跟进转介。

（2）服务对象的行为对其他服务对象或同工构成危险

①通知服务对象或其家属，表明服务对象的行为威胁到其他服务对象和同工的安全，以及同德机构有意要求服务对象退出服务；

②应与督导召开个案会议，邀请所有当事人出席，共同制定避免服务对象退出服务的策略和有关期限；

③服务同德机构实施在个案会议中制定的策略，避免服务对象退出服务；

④若策略不奏效，应再次召开个案会议，邀请所有当事人出席，共同计划为服务对象做跟进转介，安排其退出服务及订出终止服务的日期。

（3）所提供的服务类型不再符合服务对象的需要

通知服务对象或其家属，表明同德机构提供的服务不再符合服务对象的需要，以及同德机构有意要求服务对象退出服务。

3、同德机构作出终止服务的决定之前，会采取所有合理措施修改对服务对象的服务计划或实施行为管理计划，使服务使用者能够继续接受服务。

4、服务对象申请接受服务和退出服务时，同德机构应该让申请人知道同德机构作出受理和不受理决定的原因。

七、服务成效评估与考核

（一）在服务过程中，同工应适时询问服务对象对于此次服务的感受，并对服务做出适当调整；在服务结束后，同工应继续追踪回访服务对象的情况。

（二）为提高同工的服务质量，同德机构设立专门的考核制度。考核程序如下：

1、同德机构通过问卷、电话、走访等方式定期向服务对象进行服务满意度调查，社工服务部根据相关标准对同工服务的服务质量作出评估；

2、评估结果出来后，社工服务部向同工发出通知和说明，同工有权利了解自己的评估结果；

3、公示期间，同工如对评估结果有疑虑，应首先通过沟通方式解决，可按程序向组长咨询或提出质疑，由组长和工会主席向社工服务部提出申请查看同工考核具体分值，保护自己的合法权益。

4、对同工的考核每年进行两次。

八、服务意见收集方法

   （一）在服务过程中，通过半年同德机构绩效评估过程，以电话咨询的形式，调查服务对象对服务工作人员以及所提供的服务的满意度及意见收集。

   （二）在服务结束后，负责服务的同工，通过家访或电话的形式，收集服务对象本人或服务对象家属等相关人事对于服务点所提供服务的意见或相关反馈。

   （三）在服务点设置意见收集相或意见收集本，服务对象或相关人员可到服务点将对服务的意见反馈给相关人员。

   （四）同德机构公开服务点办公电话，同德机构联系电话，服务对象可通过电话形式，及时反馈服务意见或建议。

九、其它

1、同德机构建立相应的投诉及表彰等评估机制，建立、培养专业素质的同工人员，满足广大服务对象的需要。

2、定期更新服务对象的服务记录，以反映其情况的变化。

3、除特殊情况外，所有服务均按本制度进行。

 附件一：东莞市同德社会工作服务中心专业服务流程

 

注：以上为一般服务流程，具体情况因服务使用单位及服务对象不同可作调整。

 附件二：东莞市同德社会工作服务中心专业服务申请程序

 

 

附件三：东莞市同德社会工作服务中心专业服务退出程序

 

附件四：服务对象意见收集方法

 

附件五：服务对象类别表

 

 

 

东莞市同德社会工作服务中心社会工作服务程序制定与执行

    本服务程序规定了东莞市同德社会工作服务中心社会工作服务的基本规范、服务类别与内容、服务流程、服务提供方法和质量控制。

    本标准适用于机构所有同工开展社会工作服务。

 

一、个案工作服务程序与执行

（一）基本规范

     定义：指社会工作者在利他主义价值观的指导下，运用专业的知识、方法和技巧，通过系统的专业工作过程，对案主（个人或家庭）开展工作，帮助遭遇困难的个人或家庭发掘和运用自我及其周围的资源，解决困扰他或他们的问题，改善个人与社会环境之间的适应状况，并提升案主的人际协调能力，完善其人格和自我，增强其适应社会生活的能力，以维护和发展个人或家庭的健全功能，实现其福利。

（二）服务类别与内容

    1、接案

    （1）定义：是个案工作失误过程的第一步，是社会工作者助人活动的开展，也是整个助人过程的基础和起点。

    （2）主要任务：1、了解服务对象的而来源；2、了解服务对象的类型；3、了解服务对象的求助过程；4、使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”。

    （3）步骤

  面谈-收集资料-初步预估-建议专业关系-决定工作进程-签订初步的服务协议

    2、预估

    （1）定义：收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。

    （2）主要任务:了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度及对服务对象的影响，了解服务对象个案生活经历及行为特征，了解服务对象与环境的互动状态，及其自身对问题的认识和改变的动力和能力，了解服务对象所处环境系统的状况，从中找出有利于和不利于服务对象改变的因素。

    （3）步骤

    收集资料-分析和解释服务对象的额资料和问题-认定问题-撰写预估报告

    3、计划

    （1）定义：制定服务计划是一个理性思考及作决定的过程，包括制定目标及选择为了达到目标而采取的行动。

    （2）内容：目的和目标；关注的问题与对象；介入策略；协同工作的合作者；社会工作者与服务对象各自的角色；具体工作程序及工作时间表。

    4、介入

    （1）定义：是实际执行服务计划，满足服务对象需要和实际解决问题的行动阶段，分为直接接入和间接介入。

    （2）直接接入的行动：促使服务对象运用现有资源；进行危机介入；运用活动作为介入的策略；调解行动；运用影响力。

    （3）间接介入的行动：运用和发掘社区人力资源；协调和连接各种服务资源与系统；制定计划创新资源；改变环境；改变组织或机构的政策、工作程序、工作方式。

    5、评估

    （1）定义：评估是指运用科学的方法和技术，系统的评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考查社会工作的介入是否有效，是否达到了预期的目标和目标的过程。

    （2）类型：过程评估；结果评估。

    （3）方法：基线测量方法；任务完成情况的测量方法；目标实现程度的测量方法；介入影响的测量方法。

    6、结案

    （1）定义：当服务对象的问题已经解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开展新生活时，社会工作者和服务对象根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行为。

    （2）类型：目标实现的结案；因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的结案；存在不能实现目标的客观和实际原因的结案；社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案。

    （3）主要任务：总结工作；巩固已有改变；接触专业工作关系；做好结案记录。

    7、 转介

    定义：社会工作者在充分评估服务对象的需求和问题后，应对不在服务范围内的需求和问题全部或部分转介至其他专业人员或机构。

（三）服务流程

（四）服务提供常用方法

    1、心理社会治疗模式

（1）目标：帮助服务对象发掘自己的潜在能力，促进自身的健康成长。

（2）治疗技巧：直接治疗技巧和间接治疗技巧。

（3）特点：注重从人际交往的场景中了解服务对象；运用综合的诊断方式确定服务对象问题的原因；采用多层面的服务接入方式帮助服务对象。

    2、危机介入模式

（1）目标：通过服务对象的危机状态开展调适和治疗服务，解决服务对象的困扰，让服务对象摆脱危机的影响。

（2）治疗技巧：及时处理；限定目标；输入希望；提供支持；回复自尊；6、培养自主能力。

（3）特点：迅速了解服务对象的主要问题；快速作出危险性判断；有限稳定服务对象的情绪；积极协助服务对象解决当前问题。

    3、行为治疗模式

（1）目标：通过服务对象的行为评估、行为修正等协助服务对象解决当前的问题和困扰。

（2）治疗技巧：放松练习；系统脱敏；满灌疗法；厌恶疗法；模仿。

（3）特点：注重服务对象行为的评估；关注服务对象行为的修正；侧重服务对象修正后行为特点的评估。

    4、人本治疗模式

（1）目标：创造有利的辅导环境让服务对象接近自己的真实需要，变成一个能够充分发挥自己潜在能力的人。

（2）治疗技巧：创造有利的辅导环境。

（3）特点：注重社会工作者自身的品格和态度；强调个案辅导关系；关注个案辅导过程。

（五）质量控制

依据个案社会工作专业服务程序，个案服务过程记录包括：个案记录表（摘要记录或过程记录）、个案阶段性发展表、服务对象基本资料表、个案记录表、个案预估及介入计划、接受个案服务同意书、咨询/接案记录表、服务对象问题评量表、个案结束表、个案结束评估表、个案转介表、个案转介回复书、个案转介同意书。

二、小组工作服务程序与执行

（一）基本规范

    定义：旨在利用专业工作手法协助一群有共同或相似目标、需求、问题、兴趣的人提升人际关系和互动关系，进而改变他人行为和提升他人能力。在这一过程中，由社会工作者建立一个模拟的人际互动环境，促使服务对象在这一环境中建立人际关系或使人际关系的伤害减少。

（二）服务类别与内容

    1、小组准备阶段

    （1）主要任务：组员的招募与遴选；确定工作目标；制定工作计划；申报并协调资源；小组规模与小组时间；活动场地及设施的选择和安排。

    2、小组开始阶段

    （1）主要任务：协助小组组员彼此认识以消除陌生感；强化小组组员对小组的期望，提高他们对小组目标的认识；讨论保密原则和建立契约；制定小组规范；塑造信任的小组气氛；形成相对稳定的小组关系结构。

    （2）组员特点：矛盾的心理与行为特征；小心谨慎与互相试探；沉默而被动；对社会工作者的依赖性。

    （3）社会工作着的角色：领导者；鼓励者；组织者。

    3、小组中期转折阶段

    （1）主要任务：处理抗拒行为；协调和处理冲突；保持组员对整体目标的意识；协助组员重新建构小组；适当控制小组的进程。

    （2）组员特点：对小组具有较强的认同感；互动中的抗拒与防卫心理；角色竞争中的冲突。

    （3）社会工作者的角色：协助者；引导者；调解人；支持者。

    4、小组后期成熟阶段

    （1）主要任务：维持小组的良好互动；协助组员从小组中获得新的认知；协助组员把认知转变为行动；协助组员解决有关问题。

    （2）组员特点：小组的凝聚力大大增强；组员关系的亲密度更高；组员对小组充满了信心和希望；小组的关系结构趋于稳定。

    （3）社会工作者的角色：信息、资源的提供者和连接者；小组及组员能力的促进者；小组的引导和支持者。

    5、小组结束阶段

    （1）主要任务：处理组员的离别情绪和感受；协助组员保持小组经验。

    （2）组员特点：浓重的离别情绪；小组关系结构的弱化。

（3）社会工作者的角色：引导者；领导者。

（三）服务流程

 

 

（四）服务提供常用方法

    1、教育小组

通过帮助小组组员学习新知识、新方法，或者补充相关知识的不足，促使成员改变其原来对于自己问题的不正确看法及解决方式，从而实现小组组员的发展目标。

    2、成长小组

    通过帮助小组组员了解、认识和探索自己，从而最大限度地启动和运用自己的内在资源及外在资源，充分发挥自己的潜能，解决所存在的问题并促进个人正常健康地发展。

    3、支持小组

    通过小组组员彼此之间提供的信息、建议、鼓励和感情上的支持，达到解决某一问题和成员改变的效果。

    4、治疗小组

    通过小组工作的活动过程，帮助小组组员了解自己的问题及其背后的社会原因，利用小组的经验交流和分享，辅以一定的资源整合或者社会支持网络，以达到对小组组员的心理和社会行为问题的治疗，从而改变小组组员的行为，重塑其人格，开发其潜能，促使其成为健康、健全的社会人。

（五）质量控制

    小组活动记录包括：小组组员报名表、小组计划书、小组经费申请表、小组点名表、小组集会记录表、参加者意见表、小组报告、小组财务报告。

     

 

三、社区活动服务程序与执行

（一）基本规范

    定义：是指社会工作者运用社区工作的相关专业理论和方法，解决社区问题、培养归属感和认同感、满足社区的需要，促进社区发展而开展的各种活动。

（二）服务类别与内容

    1、社区活动准备阶段

    社会工作者需要了解活动开展区域的居民或服务对象的需求，撰写活动计划书，确定活动性质和活动目的与目标，准备活动物资，招募活动参与者。

    2、社区活动开展阶段

    社会工作者需围绕活动目的与目标，根据活动计划书的内容开展活动的各个环节。

    3、社区活动结束阶段

    社会工作者在社区活动结束后，需组织活动参与者分享参与活动的感受，收集活动参与者对活动的意见和建议。

（三）服务流程

                         

 

（四）服务提供常用方法

    1、成长/教育性活动

通过学习新知识、新方法，或者补充相关知识的不足和了解、认识和探索自己，促使活动参与者改变其原来对于自己问题的不正确看法及解决方式，从而实现活动参与者的发展目标。

    2、治疗性活动

通过资源整合或者社会支持网络重建，以达到对活动参与者的心理和社会行为问题的治疗，从而改变活动参与者的行为，重塑其人格，开发其潜能，促使其成为健康、健全的社会人。

3、其他类型活动

如：宣传活动、社区服务（义诊、义剪）类活动、社区康娱（游园活动、节日活动）等。
（五）质量控制

    活动记录包括：活动报名表、活动计划书、活动经费申请表、参加者意见表、活动报告、活动财务报告、活动点名表。

 

一、社会工作中的探访、咨询?

1、探访是什么：社工登门拜访服务对象。

2、咨询是什么：服务对象前来社工办公点或活动现场。

3、探访和咨询对于社会工作的重要性？

（1）了解社区情况；

（2）建立与居民的信任关系；

（3）了解居民的普遍需求；

（4）特别是社区社工，探访显得尤为重要，探访成为社区社工的首要工作。

二、探访、咨询服务程序？

三、探访、咨询注意事项？

1、注意安全；

2、工作牌的佩戴、带上服务点或者活动宣传单张；

3、称呼要注重有礼貌；

4、衣着要大方得体；

5、提前预约时间；

6、准备工作：（1）生理（若临时出现身体不适等情况）；（2）心理（遇到部分陷入困境的服务对象时要提前有心理准备）；（3）社会支持系统（遇到探访的对象为家人、朋友、同事时，懂得适当回避）。